市民相談の事務処理に当たっては、およそ次のような市民相談設置の意図を体し、その効果を充分に発揚するよう努めなければならない。

(1)　市民の具体的な苦情、要望、相談を処理することによって市民サービスの向上を図る。

(2)　具体的な問題についての回答を通じて正しい市政の内容を理解してもらう。

(3)　どんなことでも気軽に言って行けば、気安く、親切に誠実に相談に応じてくれるという安心感と信頼感を与えることによって、市役所と市民とのつながりを密にする。

(平7訓令9・全改、平12訓令16・一部改正)

2　一般的事務取扱要領

(1)　文書による場合

ア　市の所管事務事業の場合

(ア)　市民の声カード(別記第1号様式)に記録をとった❜❜❜上、原文に市民の声(別記第2号様式)を添えて所管課(室、局)(以下「所管課」という。)長に送付する。

(イ)　所管課から回答(別記第3号様式)があれば、その内容を点検の上、市民の声カードに添付決裁を受け本人あて回答(別記第4号様式)する。

(ウ)　なお、本人あてに回答を必要としない内容若しくは単なる一般的要望の場合は所管課に原文を伝える(別記第5号様式)のみで回答を求めない。

この場合にあっても市民の声カードに記録をとる。

イ　市の所管事務事業でない場合

市民の声カードに記録のうえ、原文に回答依頼書(別記第6号様式)を添えて所管の官公署事業体に送付、所管のところから、直接本人あて、回答してもらう。なおこの場合本人には、所管の官公署事業体「何某」に回送した旨回答する。

(2)　面接及び電話による場合

ア　市の所管事務事業の場合

(ア)　軽易な内容のものは電話で所管課に照会又は関係職員の来室を求め直接その場で回答する。なお市民の声カードに相談内容及び回答内容を記録する。

(イ)　即答できないものは、市民の声カードに記録をとったうえ、相談内容を文書により所管課に照会し回答があれば、その内容を点検の上決裁を受けて本人あて回答する。

イ　市の所管事務事業でない場合

(ア)　軽易なものは前記アの(ア)と同じ手続で回答する。

(イ)　即答できないものは、(1)文書による場合のイと同じ手続で処理する。

ウ　陳情書による場合

ここに言う陳情は、提出者の標題が請願陳情であっても市議会事務局に照会して地方自治法(昭和22年法律第67号)第124条、第125条及び亀岡市議会会議規則(昭和53年亀岡市議会規則第1号)によらない請願、陳情は一般の「市民の声」として(1)文書による場合と同じ手続で処理する。

(昭48訓令4・昭58訓令3・昭60訓令8・平12訓令16・一部改正)

3　具体的事務取扱要綱

(1)　文書相談の扱い方

ア　相談文書が到着すれば担当職員は、直ちに、番号、住所、氏名、件名、内容等必要事項をカードに記入する。なお内容が複雑なものについては要領を抜すい❜❜する。

イ　担当職員で調査回答しうるものについては回答文案を附し、上司の決裁を得た後回答を発送、受付簿の回答発送の欄に月日を記入する。

ウ　所管課に照会を必要とする場合は、カードを上司に供覧した後「市民の声」(照会)に申出の内容は、転記する代りに原文を添えて回答を依頼する。この場合「市民の声」(回答)の用紙を添付する。回答が来た場合はその内容を検討して回答をカードに添付し上司の決裁を受ける。決裁後回答内容を担当職員の責任において回答用紙により浄書して回答するとともに受付簿に発送月日を記入する。

エ　申出の内容が直接市に関係のない場合は、当該官公署事業体へ回答依頼書(別記第6号様式)により伝達するとともに本人には回答用紙により回送した旨、回答する。なおカードには所管官公署に伝達した旨記入して上司の決裁を受ける。

オ　一人の人で数件の要望事項がある場合は、特別の場合を除いては、本人に一括回答するのを通例とするので関連カード欄に関連番号を記入のうえ「要一括処理」と朱書しておく。したがって、その中の一部について回答しうる状態にあっても関連カード全部の調査完了までは回答を出さずにおく(ただし、その一部が非常におくれる場合はそれだけ除き回答し、その旨附記しておく。)。

カ　すべて苦情、要望、相談など「市民の声」の処理は特殊のものを除いては概ね7日間以内に処理することを目途としているので回答期限に充分留意し、未決カードについては随時関係課と連絡をとり処理が遅延しないようにする。

(2)　来訪相談の扱い方

ア　担当職員は来訪者から来訪の趣旨について概要を聞き、カードに住所、氏名、職業、特別申出の概要等を記入する。

イ　申出の内容が軽易、簡単なものは担当職員又は所管課の関係職員の来室を求め即答又は上司と相談のうえ回答する。なお内容が複雑なもの又は調査を必要とするものについては、その旨を来訪者に伝えて後日回答する。

(ア)　即答した場合、担当職員は、カードに件名、ナンバー、回答内容その他必要事項を記入し、回答内容について上司の決裁を得たのち受付簿に記入する。

(イ)　調査又は照会を必要とする場合、面接後カードに件名、ナンバー、所管先相談内容等を記し受付簿に登載してから(1)文書相談の扱い方ウと同様に処理する。

(ウ)　申出の内容が回答を必要としない場合あるいは、本人が回答を要しない旨の意思表示があった場合はカードにその旨を記載(調査照会、伝達欄に○印)して上司の決裁を受けた後その内容を「市民の声」(要望)に記入のうえ所管課に伝達する。なお受付簿の回答発送欄に斜線を引いて処理完了を表示する。

(3)　電話相談の扱い方

ア　応答するときは、必ずメモ❜❜してすぐ後からカードは必要事項を記入する。

イ　その場で回答又は説明し相手が了解したものは事後カードに記入のうえ、その回答を上司の決裁に付し受付簿に記入する。

ウ　後日調査照会の上回答するものについては、来訪者相談の扱い方と同様の処理をする。

(4)　市民の声、カード記入の仕方

市民の声カードは市民の声の台帳となるもので、その目的は1件ごとに「市民の声」について受付から完了まで一定の分類方法によって記録相談処理の進行状況を明確にするとともに年単位にその内容を集計整理分析することによって市政の改善並びに行政計画の樹立のための参考資料を作成する基礎資料となるものである。

ア　処理経過

(ア)　受付――担当職員が受付けたときの月日を記入する。

(イ)　上司供覧――一般面接又は電話相談で直ちに回答を与えたとき、及び回答不要として伝達に止めたときは斜線を引き抹消する。調査又は照会を要するときのみあらかじめ上司に供覧する。

(ウ)　調査、照会、伝達――調査(担当職員自から調査する場合)、照会(所管課に照会して調査を頼む場合)、伝達(所管課及び他の官公署に参考として伝えるだけの場合)の別を○で囲みその月日を記入する。

(エ)　回答収受――照会した事項について所管課から回答を受けた月日を記入する。

(オ)　上司経伺――伝達にとどめたときを除いて、調査、照会したものについては、回答内容を記入して上司の決裁を受ける。

(カ)　回答発送――受付簿と照会し申出人に回答文書を発送したときの月日を記入する。

イ　ナンバー

ナンバーは、受付簿に登載と同時に受付簿の通し番号を記入する。同一人の要望が数項にわたる場合は各項ごとにカードを調製し、それぞれナンバーを別にするとともに各カードごとに関連ナンバーを記入する。

ウ　所管先

内容を所管する課(局)又は他の官公署名を記入する。

エ　収受種別

市民の声、収受方法(来訪、電話、文書その他)の種別を○で囲む。

オ　件名

なるべく具体的に内容を表わすように記入する。

カ　内容

簡単明瞭具体的に要約して記入する。

キ　内容種別

次の分類により○で囲む

苦情　当然市として行われるべきことが行われず、又は誤って行われていることに対する意見

要望　苦情以外の市に対する意見

相談　本人が自分の判断の基礎又は参考とするための質問

ク　処理結果

次の分類により○で囲む

解決　申出によって本人の要求が一応満たされたもの

可能　直ちに解決できないが近い将来解決できるものであるもの

考究　考慮する余地のあるもの又は研究の必要があるもの

不能　現状では法規上財政上解決できないもの

参考　所管課に伝達した場合

附則(昭和41年訓令第1号)

附則(昭和42年訓令第3号)

附則(昭和48年訓令第4号)

附則(昭和58年訓令第3号)

附則(昭和60年訓令第8号)

附則(平成7年訓令第9号)

附則(平成12年訓令第16号)

附則(平成14年訓令第12号)

附則(平成16年訓令第8号)

附則(平成18年訓令第7号)

附則(平成19年訓令第9号)

附則(平成20年訓令第5号)

(昭48訓令4・全改、昭60訓令8・平16訓令8・平18訓令7・平19訓令9・平20訓令5・一部改正)

(昭41訓令1・昭42訓令3・昭58訓令3・昭60訓令8・平7訓令9・平12訓令16・一部改正)

(昭41訓令1・昭42訓令3・昭48訓令4・昭58訓令3・昭60訓令8・平7訓令9・平12訓令16・一部改正)

(昭41訓令1・昭42訓令3・昭48訓令4・昭58訓令3・昭60訓令8・平7訓令9・平12訓令16・平14訓令12・平16訓令8・一部改正)

(昭41訓令1・昭42訓令3・昭58訓令3・昭60訓令8・平7訓令9・平12訓令16・一部改正)

(昭40訓令1・昭42訓令3・昭58訓令3・昭60訓令8・平7訓令9・平12訓令16・一部改正)